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集整車銷售、零配件經(jīng)銷、售后服務(wù)、信息反饋為一體的4S店是國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的主流模式。但長期以來，這一幾乎處于壟斷地位的模式，其弊端頻遭詬病。消費者一方面對4S店存在的隱形消費、偷工減料不滿；另一方面由于擔(dān)心街邊快修店及各類修理廠的質(zhì)量，又離不開4S店。記者近期在走訪時發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)領(lǐng)域亟待改革，而電商的涉足正在為汽車售后服務(wù)市場帶來新突破。
4S店壟斷問題多遭遇發(fā)展瓶頸
杭州的朱小姐不久前在一家奧迪4S店買車，談好價錢后，4S店讓她額外補1萬元加導(dǎo)航，否則不按原價賣給她。“我加了導(dǎo)航，但發(fā)現(xiàn)4S店把我原裝的屏幕換成了質(zhì)次的，該送的東西也沒送，交車的時候還不好好驗車，回家發(fā)現(xiàn)車身有一條很細的劃痕，這次經(jīng)歷很不愉快。”她說。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多車主都有朱小姐類似的經(jīng)歷。西安某奧迪4S店前銷售員陳小姐透露，如今整車銷售利潤很低，尤其是進口車，4S店的利潤來源主要靠售后。“保養(yǎng)的車本來沒問題，但技工會說某個東西不行，讓換新的。維修的車子，會推薦較貴的零配件，這樣4S店的利潤就上去了。”她說。
北京朝陽區(qū)某修理廠劉老板指出，車主比較信賴4S店，但不知道有些店其實也從汽配城拿零配件，尤其是燈、杠等外觀件。“一輛帕薩特被撞了，4S店定價8萬元，修理廠也就4萬到5萬元，他們的利潤空間比我們大多了。”
陳小姐說，有時候換小的零部件，4S店承諾換了，然后加收費用，其實根本沒有換。“一般人也不會把車拆開檢查，顧客如果投訴的話，沒有投訴依據(jù)。”
據(jù)悉，為保證客戶保有量，汽車廠商會定期電話回訪車主，詢問滿意度，但4S店會有應(yīng)對方式。
朱小姐家還有一輛寶馬車，前幾天她接到4S店的電話，說一會總部有客戶回訪電話，請她幫忙說好話。“對方承諾憑通話記錄來店里免費做一次保養(yǎng)，用利誘的方式逼著我說滿意。”
運營成本高背后利益鏈復(fù)雜
進口品牌汽車專家閻先生指出，從2008年開始，豪華車市場競爭激烈，經(jīng)銷商一般以低于廠商給出的指導(dǎo)價銷售。4S店想盈利就要提高現(xiàn)有客戶的保有量，客戶多了以后要做保養(yǎng)、維修，把在車上虧的錢通過保險、售后賺回來。
某寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商張姓負責(zé)人告訴記者，在西安市場上，建一家4S店甚至需要上億元資金，壓力非常大。
除了自身運營成本高，4S店還面臨來自廠商的壓力。“廠商每年要求每個4S店銷售一定數(shù)量的車，完成了有返點，完不成要懲罰。”陜西省汽車行業(yè)協(xié)會副秘書長張健說。“比如今年完成了銷售量，廠商會返給你15個點，超額銷售的話，再給你加3個點，不要小瞧這3個點，可能就是幾百萬甚至上千萬元。這也解釋了為什么年底廠商都會有一些促銷政策來沖銷量。”上述寶馬汽車授權(quán)經(jīng)銷商銷售副經(jīng)理趙偉說。
陳小姐告訴記者，如果完不成銷售量，那么下一年新車上市時同一地區(qū)這家4S店可能就配不到貨，這就出現(xiàn)新車熱銷的時候某些店里沒有車。“往往新車上市的時候利潤比較高，但你拿不到，客戶就會流失。”她解釋說。
電商進入售后服務(wù)市場面臨洗牌
在4S店和修理廠無法滿足消費者對價格和質(zhì)量的雙重要求時，近幾年北京、上海等大城市興起了一種新的汽車售后服務(wù)模式。上海的養(yǎng)車無憂網(wǎng)是業(yè)內(nèi)普遍認為比較成功的案例。（合肥華鼎汽車零部件制造，合肥華鼎汽車制造，安徽汽車電機，汽車電機研發(fā)生產(chǎn)，http://www.caytramhuong.com）
據(jù)內(nèi)部人士陳先生透露，養(yǎng)車無憂網(wǎng)主要為消費者提供一站式保養(yǎng)服務(wù)，不懂車的人可以在網(wǎng)站上按流程提示操作，購買保養(yǎng)產(chǎn)品，質(zhì)量與4S店差不多，但價格便宜一半。網(wǎng)站還為車主推薦家附近信譽好的維修站，價格也是透明的，如果出現(xiàn)問題可以向網(wǎng)站投訴。
西安也有汽配城表示將開啟這種新模式。海納汽配城經(jīng)理郭衛(wèi)民說，海納汽配城目前已建立網(wǎng)站，聯(lián)合優(yōu)秀的汽配經(jīng)銷商和誠信好的修理廠，在網(wǎng)站的幫助下，解決車主用車的所有問題。
“這個模式將對4S店造成一定沖擊。”張健說，“但劣勢是如何保障維修和供貨渠道的質(zhì)量，以及人員素質(zhì)。”
陳先生指出：“你必須知道汽車售后服務(wù)市場的主要矛盾是什么。雖然知道4S店暴利但沒辦法，因為路邊店質(zhì)量不行。因此不能只提供信息服務(wù)，因為目前汽車售后服務(wù)市場假冒偽劣配件占到70％至80％，我們要像4S店和修理廠一樣成為服務(wù)商。”
多位汽車行業(yè)專家指出，4S店也會受到獨立維修市場的沖擊。據(jù)悉，在美國，70％到80％的汽車維修脫離了銷售，這樣可以大大節(jié)省成本。
多位專家表示，未來的汽車售后服務(wù)市場應(yīng)該是細分與多元化的，越來越多的電商將業(yè)務(wù)拓展到維修領(lǐng)域，而4S店也會尋求自身改革，想辦法占領(lǐng)市場。“另外，我們還要關(guān)注消費者維權(quán)，建立渠道，而目前在我國第三方鑒定是缺失的。”張健說。（合肥華鼎汽車零部件制造，合肥華鼎汽車制造，安徽汽車電機，汽車電機研發(fā)生產(chǎn)，http://www.caytramhuong.com）
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