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| 車體作用區(qū)的進(jìn)境方略研究 |
| 更新日期:2013年11月28日 瀏覽次數(shù):次 字體【大 中 小】 |
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我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀眾所周知，我國的汽車工業(yè)起步較晚，至今還沒有完全進(jìn)入成熟期。作為汽車工業(yè)的派生產(chǎn)業(yè)，汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展則更晚，它作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，尚屬于初期階段。改革開放以前，我國的汽車工業(yè)相當(dāng)落后，汽車主要作為交通運(yùn)輸生產(chǎn)的重要生產(chǎn)資料，采用計(jì)劃控制分撥的方式進(jìn)行流通，汽車維修主要屬于運(yùn)輸生產(chǎn)設(shè)備維修范圍。這時(shí)期我國不存在現(xiàn)在意義的汽車服務(wù)業(yè)，作為一項(xiàng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)活動(dòng)，如果要說有也只是有限的汽車維修服務(wù)。改革開放以來，我國的汽車工業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)品改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整和全面發(fā)展的不同階段，進(jìn)入了世界汽車生產(chǎn)大國和汽車保有量大國的行列。與此同時(shí)，汽車服務(wù)業(yè)也隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步成長(zhǎng)和發(fā)展著。如今已初步形成了以汽車生產(chǎn)廠商為主導(dǎo)、以品牌銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系為主流模式的汽車服務(wù)市場(chǎng)。
汽車配件銷售方面目前汽車配件供應(yīng)與銷售，仍然存在著以汽車廠商為主導(dǎo)按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行供應(yīng)和由獨(dú)立的汽車配件經(jīng)銷商進(jìn)行汽車配件零售兩種銷售渠道。由于汽車配件供應(yīng)與銷售渠道不統(tǒng)一、或者統(tǒng)一的主渠道不通暢，致使正品汽車零配件不能保證及時(shí)可靠的供應(yīng)，從而導(dǎo)致假冒偽劣零配件充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重干擾了汽車配件市場(chǎng)的經(jīng)營秩序。汽車配件市場(chǎng)價(jià)格體制不健全，價(jià)格管理不規(guī)范。很多正品零配件價(jià)格過高，而假冒偽劣汽車配件價(jià)格較低，嚴(yán)重沖擊了正品汽車配件銷售，也嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。
汽車維修服務(wù)方面汽車維修服務(wù)是汽車服務(wù)業(yè)的主體，但是目前我國的汽車維修服務(wù)業(yè)卻存在散、亂、差的不良局面。汽車維修行業(yè)組織結(jié)構(gòu)松散，形不成規(guī)模化、規(guī)范化的維修服務(wù)體系。據(jù)估計(jì)，我國現(xiàn)有各類汽車維修企業(yè)50多萬戶，其中一、二類維修企業(yè)和品牌汽車特約維修站不足1/5.多數(shù)汽車維修企業(yè)服務(wù)理念陳舊，經(jīng)營方式落后，嚴(yán)重缺乏現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)營意識(shí)，企業(yè)與企業(yè)之間形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者在服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用收取等方面進(jìn)行坑騙，造成汽車維修市場(chǎng)的嚴(yán)重混亂。雖然有著龐大的維修隊(duì)伍，但仍然使消費(fèi)者感到修車難。很多小型維修業(yè)戶，維修設(shè)施簡(jiǎn)陋、設(shè)備陳舊，生產(chǎn)環(huán)境條件差，文明生產(chǎn)水平低，維修作業(yè)方式落后，仍然處于“人工大拆大卸、工人滿身油泥”的落后生產(chǎn)狀態(tài)。
大多數(shù)維修企業(yè)的員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，專業(yè)維修技術(shù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，致使維修服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)水平差，甚至很多維修人員是臨時(shí)招來的沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)的徒工和農(nóng)民工，因而造成普遍性的汽車維修質(zhì)量差，維修車輛故障返修率高等嚴(yán)重現(xiàn)象。
其他方面汽車服務(wù)業(yè)是一個(gè)業(yè)務(wù)范圍非常寬泛的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)很多新型的服務(wù)領(lǐng)域在我國剛剛興起，諸如汽車裝飾美容、舊車（二手車）交易、汽車租賃、汽車金融保險(xiǎn)等等。這些服務(wù)領(lǐng)域普遍存在服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容不透明、服務(wù)信息不對(duì)稱、服務(wù)誠信度不高等問題。因而，雖然有著較大的潛在市場(chǎng)需求，但因客戶風(fēng)險(xiǎn)大，服務(wù)糾紛多，使很多消費(fèi)者不敢進(jìn)入市場(chǎng)，造成市場(chǎng)不能穩(wěn)步的發(fā)展。
汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展策略改變落后的服務(wù)觀念，以客戶滿意為中心，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)盡管人們經(jīng)常喊著“顧客就是上帝”、“以客戶為中心”之類的口號(hào)，但大多數(shù)服務(wù)經(jīng)營者還只是停留在口頭上，沒有真正變成自己的服務(wù)意識(shí)，更沒有變成自覺的服務(wù)行為。目前，我國汽車服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國家的汽車服務(wù)業(yè)以及我國先進(jìn)的服務(wù)行業(yè)相比較，存在相當(dāng)大的差距。服務(wù)理念就是服務(wù)行業(yè)發(fā)展和經(jīng)營的根本指導(dǎo)思想，是企業(yè)從事經(jīng)營活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)今先進(jìn)的企業(yè)核心經(jīng)營理念是“客戶滿意中心論”，汽車服務(wù)行業(yè)的直接工作過程就是對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，因此更必須牢固樹立“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念，一切為客戶著想，把客戶滿意作為企業(yè)的根本經(jīng)營目標(biāo)；同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立“超前服務(wù)意識(shí)”，一切想在客戶前面，改變被動(dòng)地應(yīng)付客戶要求的服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。例如車輛的定期維護(hù)、換季保養(yǎng)、年審檢修、更新置換等服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)在客戶提出要求之前主動(dòng)為客戶提出服務(wù)幫助，通過超前服務(wù)既可以提高客戶滿意度，又可以建立牢固的客戶關(guān)系。
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